Durante los últimos años, Instagram se ha convertido en una herramienta de marketing poderosa para las marcas de comercio electrónico. Los números hablan por sí mismos: La plataforma tiene más de mil millones de usuarios activos mensuales, el 80% sigue al menos una cuenta comercial, y el 60% de las personas descubren productos en Instagram.
Con la creciente demanda de marcas de comercio electrónico activas en Instagram, la plataforma ha facilitado las compras dentro de la aplicación al introducir funciones específicas para empresas como Instagram Checkout, el botón de tienda en un perfil comercial, etiquetas y stickers de productos, y un objetivo de conversión para las campañas publicitarias en Instagram. Por diversas razones, cada vez más marcas de comercio electrónico líderes utilizan Instagram como una máquina de ventas.
Como ejemplo: La marca de ropa deportiva Gymshark utiliza Instagram para el comercio electrónico, y a menudo obtiene resultados sólidos. Después de lanzar una nueva línea de fitness Flex, la compañía ejecutó anuncios en Instagram Stories con un enlace clickable para dirigir visitas al sitio web y ventas de comercio electrónico. Dentro de una semana de ejecutar anuncios en Instagram, la marca realizó más de 2,400 ventas, logrando un retorno de inversión publicitaria de 9x.
No es la peor manera de invertir dinero, ¿verdad?
Pero antes de lanzarte, necesitas saber qué están haciendo estas empresas para impulsar esas ventas. Aquí hay cuatro lecciones importantes de 12 marcas líderes de comercio electrónico que pueden ayudar a cualquier persona interesada en aprender cómo usar Instagram para el comercio electrónico.
Lección #1 de las marcas de comercio electrónico: Los humanos anhelan pruebas sociales antes de comprar
Como propietario de una marca o comercializador, sabes qué hace que tu producto sea diferente de otros en el mercado, y estás listo para enumerar sus características y beneficios, ejecutar anuncios pagados y mostrarlo desde diferentes ángulos. Aunque todo eso tiene sentido, no es suficiente para convertir a tus seguidores en clientes.
De hecho, las personas quieren leer sobre las experiencias de otros clientes antes de realizar una compra: el 95% de los compradores en línea leen reseñas en línea, el 97% está de acuerdo en que las reseñas influyen en las decisiones de compra y el 82% de los consumidores considera valiosas las reseñas generadas por usuarios. En resumen, cuantos más clientes satisfechos tenga tu empresa, más nuevos clientes puedes adquirir. Por lo tanto, es necesario utilizar pruebas sociales en tus esfuerzos de marketing de comercio electrónico.
Así es como puedes agregar pruebas sociales en Instagram.
Colabora con influencers
Los clientes modernos anhelan autenticidad. La mayoría de las campañas de marketing de influencers parecen muy orgánicas, por lo que las personas confían en ellas tanto como en sus amigos. Por lo tanto, los influencers ayudan a construir relaciones significativas con los consumidores: el 82% de los comercializadores creen que las campañas de marketing de influencers atraen compradores; el 60% de los consumidores han sido influenciados por una publicación en redes sociales o una reseña de un blog; el valor del mercado mundial de influencers de Instagram se estima en 2.38 mil millones de dólares estadounidenses en 2019.
Dado que los clientes confían en los líderes de opinión más que en el contenido de marca, es importante que las empresas de comercio electrónico trabajen con ellos. Por ejemplo, J.Crew colaboró con Melanie Elturk, una popular bloguera de moda y CEO de Haute Hijab. En asociación con la marca, Melanie creó una publicación con una etiqueta de marca, presentando productos de J.Crew. Con más de 235 mil seguidores comprometidos, la empresa pudo ingresar a una comunidad ya establecida de amantes leales de la moda que se ajustaban a su mercado objetivo.
Mientras tanto, J.Crew ha publicado la misma imagen en su perfil comercial, mostrando a los fanáticos y visitantes que los blogueros de moda eligen la marca. Como resultado, ayuda a construir credibilidad de marca.
Publica contenido generado por usuarios
Otra tendencia de moda en comercio electrónico es el contenido generado por usuarios (UGC): el 85% de las personas encuentran que el UGC es más influyente que el contenido de marca, y el 64% de los posibles compradores buscan activamente UGC antes de tomar una decisión de compra. Cuando una empresa comparte imágenes creadas por usuarios, es una señal para los clientes potenciales de que el producto satisface las necesidades de los clientes. Aún mejor, la publicación se siente más sincera, ya que se centra en un cliente, no en una marca. En pocas palabras, animar a los seguidores a crear fotos no es una opción para las empresas que desean proporcionar pruebas sociales; es algo que deben hacer.
De hecho, el UGC no se trata solo de destacar un artículo (lo que puede ser genial para las marcas de moda); también se trata de mostrar cómo funciona tu producto.
Tomemos como ejemplo a GoPro, por ejemplo. La compañía motiva a los clientes a compartir los videos e imágenes que capturan para mostrar el mejor en su cuenta de Instagram. Para los usuarios, es una forma perfecta de difundir una palabra sobre ellos entre 15 millones de seguidores. Para la marca, es una oportunidad para proporcionar pruebas sociales a otras personas.
Comparte reseñas y comentarios
Los clientes tienen opciones ilimitadas de compra de productos, y puede ser difícil para ellos tomar la decisión correcta hasta que lean guías de consumidores, es decir, reseñas. Con el auge de las redes sociales, los usuarios tienen la oportunidad de compartir sus opiniones y creencias individualmente dentro de una comunidad sin ser interrumpidos. Además, los humanos son criaturas sociales, por lo que quieren hacer saber a los demás sobre sus experiencias para ayudar a otros clientes a tomar la decisión de compra correcta. Al mismo tiempo, la mayoría de los compradores buscan reseñas en línea para aprender de las experiencias de los clientes. En resumen, las reseñas en línea son sobre pruebas sociales, por lo que al intentar vender productos en Instagram, es importante compartir comentarios de los clientes.
Así es como funciona para Frank Body, una empresa que ofrece diferentes productos para el cuidado de la piel a base de café. Con una variedad de alternativas en el mercado, es esencial para Frank Body hacer que los visitantes entiendan qué hace que esta empresa sea diferente de otros competidores. Para hacerlo, la empresa creó Historias Destacadas para agrupar reseñas y comentarios de revistas y cuentas de redes sociales de los clientes.
Cuando proporcionas a los clientes reseñas, demuestras que tu empresa es confiable. No importa quién sea tu cliente potencial, ya sea tu seguidor de Instagram o visitante, la persona tiene acceso rápido a reseñas y comentarios, y por lo tanto puede decidir si tu producto satisface las necesidades más rápido. Entonces, ¿no es genial para ambos, la empresa y el cliente?
Conclusión clave: La prueba social es una forma de asegurar a tus clientes que la empresa (y el producto) es confiable y popular entre otros usuarios.
Lección #2 de las marcas de comercio electrónico: Mantente al día con las tendencias para destacarte entre el ruido
Con más de 25 millones de empresas en Instagram, tener un buen producto no es suficiente para atraer clientes. Para destacarse entre el ruido, es importante conocer los intereses e intenciones de los usuarios.
¿La solución? ¡Las tendencias! Conocer (o incluso predecir) las tendencias ayuda a anticiparse antes de que las masas hayan dirigido su atención hacia ellas. Cuando te mantienes al día con las tendencias de Instagram, puedes usarlas a tu favor, y las principales marcas de comercio electrónico lo saben con certeza.
Utiliza contenido efímero
El contenido de Instagram está en constante evolución, desde imágenes de marca excesivamente pulidas hasta fotos generadas por usuarios, las marcas deben saber qué tipo de contenido funciona mejor para su público objetivo. En 2016, publicar imágenes en tu feed de noticias era una gran idea. Por ahora, las empresas necesitan crear el efecto FOMO (miedo a perderse algo) con contenido efímero que dure 24 horas. ¿Necesitas alguna prueba? Según la última actualización, más de 500 millones de cuentas utilizan Instagram Stories diariamente.
Esto significa una creciente demanda de contenido de corta duración. Con contenido efímero, no solo estarás al día, sino que también vencerás al algoritmo de Instagram, entregando tu mensaje de marca al público objetivo. Además, hay diferentes funciones específicas para empresas que permiten que las marcas crezcan en línea.
Por ejemplo, LUSH evita saturar el feed principal con contenido y la empresa publica Instagram Stories para proporcionar a los seguidores más información sobre sus productos. Además, la marca explica cómo usar sus productos: los clientes preocupados pueden entender todo lo que necesitan saber sobre los productos y, por lo tanto, comprar más rápido.
Por diversas razones, el contenido efímero está en alza, y las marcas de comercio electrónico pueden aprovechar al máximo esta tendencia utilizando Instagram Stories de diferentes maneras: mostrar sus productos, enseñar a los clientes cómo usar sus productos, anunciar el lanzamiento del producto, ofrecer descuentos por tiempo limitado y mucho más.
Ejecuta campañas publicitarias de video vertical
Con el crecimiento de las compras sociales, las marcas necesitan comprender cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor. Por ejemplo, los clientes modernos prefieren ver videos verticales en lugar de horizontales, ya que mantienen su teléfono en posición vertical el 94% del tiempo.
Cuida a tus clientes y elegirán tu marca. Aquí tienes un ejemplo: En 2017, la marca Michael Kors quería informar a su público milenario sobre sus nuevos smartwatches Michael Kors Access, así que la empresa se dirigió a mujeres jóvenes con Instagram Stories personalizadas que variaban en longitud, lo que resultó en un aumento de 24 veces en el recuerdo del anuncio y un aumento de 8.8 veces en la favorabilidad.
Los comercializadores de Michael Kors pudieron prever el aumento del contenido de video vertical, por lo que involucraron a su público objetivo y superaron a los competidores. Para otras marcas, es un buen ejemplo de cómo ejecutar campañas de marketing en Instagram y obtener mejores resultados comerciales.
Comunícate a través de mensajes directos
En 2018, Instagram lanzó varias funciones para mejorar la comunicación a través de mensajes directos. Ahora, es posible enviar GIF, mensajes de voz, compartir Stories o publicaciones, e incluso hacer una videollamada, lo que significa un gran potencial de marketing para las empresas que desean vender en la plataforma. Una vez que recibas una pregunta sobre tu empresa o producto, es fácil iniciar una conversación a través de mensajes directos y hacer que tu cliente potencial se sienta especial.
Además, ya existe una aplicación independiente de Instagram Messenger para iOS. No es de extrañar que marcas de comercio electrónico como Kendall y Kylie inviten a la gente a enviar mensajes directos, ya que se ha convertido en una excelente manera de establecer conexiones a largo plazo con los clientes.
Si eres una marca grande, es más probable que recibas muchos mensajes directos diariamente, por lo que es importante asegurarse de que estos mensajes no se pierdan en la bandeja de entrada. Es importante responder a la consulta una vez que la recibas, y la mejor manera es hacerlo sin perder mucho tiempo. Con la función de respuestas rápidas de Instagram, puedes aprovechar al máximo la interfaz de Instagram Direct para cuentas comerciales y responder preguntas frecuentes, brindar soporte al cliente o agradecer a los seguidores por unirse a tu comunidad.
No hace falta decir que los usuarios modernos anhelan experiencias personalizadas, por lo que comunicarse a través de mensajes directos ayuda a mejorar el viaje del cliente y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente.
Mensaje clave: Instagram está lanzando cada vez más funciones, por lo que las preferencias de contenido de los usuarios cambian. Mantenerse al día con las tendencias es una forma comprobada de dar a tus seguidores lo que quieren, para que puedas llevar tu negocio al siguiente nivel.
Lección #3 de las marcas de comercio electrónico: Mejores experiencias para el cliente llevan a más ventas
Sea cual sea el mercado que elijas, es importante asegurarte de que tus clientes tengan experiencias positivas en cada paso del viaje del cliente, desde la conciencia de la marca hasta la fidelidad del cliente. Cuando vendes en Instagram, es aún más importante mejorar el proceso de compra: la plataforma ha sido un lugar para compartir fotos durante muchos años, por lo que no todos los clientes están acostumbrados a comprar en Instagram.
Una mejor experiencia para el cliente significa satisfacción del cliente, lo que se traduce en más ventas y más ingresos. En resumen, tu perfil debe estar optimizado para el comercio electrónico si quieres vender en Instagram.
Muestra tu producto
Al comprar en línea, los clientes pueden ahorrar tiempo y dinero. Sin embargo, el principal problema para los compradores en línea es que no pueden ver o probar físicamente el producto antes de comprarlo. Es difícil decir si encajará o no. Si bien puede ser un verdadero dolor de cabeza para los clientes, las principales marcas de comercio electrónico saben cómo lidiar con este problema.
Mostrar los productos importa. Cuantos más detalles proporciones, mejor comprensión tendrán tus clientes sobre tu producto. En este momento, las marcas pueden tomar fotos de su producto desde diferentes ángulos y cargar una publicación con múltiples fotos o videos. Aquí es donde Adidas Originals muestra esta estrategia en acción:
Como puedes ver, la compañía ha publicado varias fotos para presentar YEEZY BOOST 700 SALT, mostrando las zapatillas desde todos los lados e incluyendo una publicación de múltiples imágenes para proporcionar detalles específicos. Esto ayuda a los seguidores interesados a aprender más sobre el artículo incluso antes de comprar estos zapatos.
Facilita la navegación
Cuando estás comenzando desde cero en Instagram, es fácil para los visitantes mirar cada publicación. Simplemente no necesitas la navegación, y tiene sentido.
Pero para marcas grandes (o más experimentadas), la navegación es muy importante. ¿Por qué? Porque tus seguidores necesitan mirar demasiadas publicaciones para encontrar lo que están buscando. Para aumentar la compra por impulso, las marcas de comercio electrónico necesitan simplificar el proceso de compra. Cuanto más fácil sea encontrar un producto, más personas lo comprarán.
Gracias a Stories Highlights, Lululemon puede brindar una experiencia de compra positiva a sus clientes: todo está agrupado en Destacados y una persona puede ingresar a un círculo que puede proporcionar información valiosa. Por ejemplo, no necesito desplazarme por más de 2600 publicaciones para encontrar lo nuevo: simplemente toco en los Destacados «Lo nuevo» y veo las historias. ¡Genial!
Ten en cuenta que hay docenas de formas de organizar tus Destacados, y todo depende de tu creatividad: puedes publicar novedades y artículos en oferta o destacar colecciones y otros artículos destacados. Simplemente piensa en las necesidades de tus clientes potenciales, intenta prever sus consultas y crea Destacados de Historias que satisfagan esas necesidades.
Optimiza las compras en la aplicación
Cada vez aparecen más características de comercio electrónico en Instagram, lo que facilita a los usuarios probar las compras sociales: no solo pueden descubrir productos en la aplicación, sino que también pueden comprar artículos en la plataforma.
Para las empresas, esto significa un gran potencial de ventas: es una forma económica y rápida de convertir a los seguidores en compradores. Según el informe de Gartner L2, el 66% de las marcas han utilizado funciones de comercio social.
Y la mejor parte es que Instagram ofrece muchas formas de mejorar el proceso de compra y proporcionar a los usuarios una mejor experiencia para el cliente. El truco está en utilizar las características de comercio electrónico como lo hace GAP Kids.
Ya sea un seguidor o visitante, es fácil leer sobre la cuenta (su biografía), encontrar la información de contacto de la empresa, descubrir ropa para niños y obtener más información sobre los artículos (descripciones y precios) con la ayuda de etiquetas de compra:
Además, la empresa sabe que las personas consumen contenido efímero, por lo que sube historias de Instagram con pegatinas de productos, lo que permite a los seguidores tocar un icono de bolsa de compras y obtener más información sobre el producto mientras ven las historias:
En resumen:
GAP Kids es un excelente ejemplo de una marca que vende en la aplicación: no se necesita mucho esfuerzo ni tiempo para completar la compra. Entonces, para convertir a Instagram en una poderosa máquina de ventas, las siguientes cosas pueden ayudar:
- Agregar botones de acción a tu biografía (Comprar ahora)
- Insertar enlace de tienda en la biografía
- Usar etiquetas de compra
- Incluir pegatinas de productos en las historias de Instagram
Si quieres que tus seguidores compren en Instagram, piensa en sus necesidades y trata de hacer este proceso más fácil y sencillo. Utiliza las características de comercio electrónico de Instagram para ayudar.
Mensaje clave: Si bien las empresas pueden ofrecer casi los mismos productos, la experiencia del cliente es lo que las diferencia entre sí. Si puedes proporcionar una experiencia positiva para el cliente, es más probable que las personas elijan tu marca entre cientos de competidores en el mercado.
Lección #4 de las marcas de comercio electrónico: Escucha a tus clientes, en Instagram
No importa qué tipo de negocio tengas, es crucial conocer todo sobre tus posibles clientes. Cuanto más entiendas a tu audiencia objetivo, mejor para tu empresa. Y Instagram es un lugar perfecto para recopilar comentarios de los clientes: el 80% de las publicaciones en redes sociales están dedicadas a nosotros mismos, nuestras opiniones y creencias. Para las empresas, es una fuente perfecta de opiniones sinceras de los consumidores, por lo que no es de extrañar que las marcas de comercio electrónico presten atención a los comentarios de sus clientes y saquen el máximo provecho de ellos.
Aquí hay tres formas de recopilar comentarios de los clientes.
Monitoreo y escucha en redes sociales
En 2019, los clientes anhelan la comunicación con las marcas, y cuando dicen algo sobre tu empresa en línea, esperan que la marca reaccione. Por lo tanto, las empresas no solo deben rastrear lo que dicen sus clientes en línea con el monitoreo de redes sociales, sino también comprender lo que dicen los clientes sobre tu industria en general con la escucha en redes sociales.
En otras palabras, el monitoreo de redes sociales se trata de rastrear y responder a todos los mensajes digitales enviados a la empresa o dichos sobre cualquiera de los productos y servicios en línea, mientras que la escucha en redes sociales se trata de comprender el panorama general.
Por ejemplo, ASOS tiene una gran cantidad de clientes que comparten sus pensamientos en línea, y esto sirve como una pista para los especialistas en marketing. Una vez que la gente comenzó a discutir la necesidad de un descuento, ASOS no pudo ignorar la demanda y la empresa creó un código promocional para sus seguidores:
El ejemplo anterior demuestra que los clientes pueden etiquetar o no tu marca. Si lo hacen, recibes una notificación, por lo que es fácil tomar una acción. Pero si no lo hacen, lleva tiempo y esfuerzo encontrar lo que la gente está diciendo sobre tu empresa. Obviamente, puedes verificar las menciones de la marca escritas en línea, puedes usar diferentes herramientas de monitoreo de redes sociales para optimizar el proceso.
Lee los comentarios
Una de las principales razones para leer los comentarios de los seguidores es la oportunidad de encontrar (y resolver) los problemas de tus clientes. Es la forma de no solo cuidar a tus clientes, sino también mejorar tu producto o servicio. Además, cuidar a los clientes ayuda a ganar confianza y lealtad, y, por lo tanto, atraer a más clientes.
Cuando Nike presentó las nuevas zapatillas Nike Epic React, la compañía afirmó que los zapatos eran más duraderos, por lo que la gente quería probar este modelo. Sin embargo, resultó que los zapatos podían encogerse, según un comentario en Instagram. Aunque era difícil demostrar que la calidad de los zapatos era baja, era importante resolver el problema antes de que se extendiera:
Si la empresa no hubiera reaccionado al comentario, la información se habría difundido entre los clientes potenciales que monitorean las redes sociales antes de tomar la decisión de compra. En otras palabras, podría haber tenido un efecto negativo en las ventas.
Utiliza encuestas en las historias de Instagram
Si crees que las redes sociales no son el mejor lugar para hacer investigación de mercado, entonces tenemos malas noticias para ti. Dado que las personas están felices de compartir sus pensamientos en línea, no es de extrañar que las plataformas lancen funciones para entenderlas mejor.
Por ejemplo, Instagram tiene stickers de encuestas y preguntas que permiten a los usuarios elegir entre dos opciones o contar más con preguntas abiertas. En resumen, las encuestas te ayudan a entender mejor a tus seguidores y proporcionarles información más valiosa para que puedas aumentar la satisfacción del cliente.
Además, las historias de Instagram tienen una vida útil corta de 24 horas, por lo que es una forma comprobada de obtener resultados rápidamente. Con la ayuda de las encuestas y preguntas en las historias de Instagram, Sephora pregunta qué quieren leer los clientes de la marca, y no lleva mucho tiempo producir este contenido para enganchar a los seguidores y satisfacer sus necesidades:
Mensaje clave: Instagram es una fuente valiosa de información que proviene directamente de tus clientes, quienes saben lo que quieren de tu empresa y qué los aleja de comprar tus productos. Los comentarios de los clientes realmente pueden mejorar tus estrategias de marketing en línea. Escúchalos, aprende de ellos y mejora tu producto para que sea perfecto para tu audiencia objetivo.
¡Puedes aprender de las principales marcas de comercio electrónico!
Como una de las plataformas de redes sociales de más rápido crecimiento, Instagram se ha convertido en un mercado de comercio electrónico esencial para las empresas que desean vender en la plataforma; es evidente por el número de marcas que no solo promocionan productos en Instagram, sino que también venden en la aplicación, y la mejor manera de lograr el éxito es aprender de otras empresas.
¿Vendes en Instagram? ¿Qué lecciones has aprendido al usar esta plataforma para el comercio electrónico? ¿Qué herramientas de comercio electrónico usas?